1. Внутренняя корпоративная культура администратора

Администратор является визитной карточкой танцевального центра. Именно вы встречаете первыми резидентов и являетесь одними из основных людей, кто задает общее настроение, передает атмосферу танцевального центра и способствует поддержанию порядка.

2. Общие правила

• Реализация высокого уровня сервиса (правильная организация работы компании, культура общения).
• Выполнение должностных обязанностей.
• Знание своего функционала.
• Опрятный внешний вид.
• Позитивный эмоциональный настрой.
• Клиентоориентированность.
• Грамотная консультация резидентов (качественная информация, знание танцевальных направлений, знание характеристик аудитории, знание мероприятий центра).
• Дружеское общение с резидентами – умение расположить резидента, понимание его целей и задач, позитивный настрой и умение предоставить полезную информацию.

3. Рабочие навыки и обязанности
Администратор должен иметь аналитический подход к различным ситуациям и уметь обдуманно подходить к решению различных ситуаций в режиме online:

• Прием входящих звонков, перевод звонков в отдел продаж, запись на занятия
• Продажа карт
• Информирование клиентов: о мероприятиях (сделать звонок, информировать до занятия/после занятия, во время)
• Выдача ключей резидентам
• Контроль чистоты центра
• Предпринимать действия по уборке центра, в случае не выхода уборщицы на работу.
• Постановка задач техническому персоналу (уборщице/технику).
• Проверка наличия бахил. При необходимости размещения стаканчиков в кулере, проверить их наличие.
• Координирование резидентов по текущим вопросам (заморозка, провести показать раздевалку, позвать менеджера, дать анкету на гостевой визит), формирование заявок по направлениям.
• Контроль технической составляющей, чтобы все работало, музыка, свет, компьютеры, считыватели.
• Сверять кол-во резидентов на занятии с кол-вом отмеченных в 1С.
• Стимулировать резидентов ходить на мастер классы и мероприятия организованные танцевальным центров в первую очередь для резидентов (учитывая задачи и пожелания самого резидента).
• Умение оценить количество резидентов в каждой группе и их эффективное распределение по залам.
• Учитывать вместимость залов и комфортное обучение резидентов.
• Учитывать танцевальное направление и понимать, сколько места понадобиться для комфортного проведения тренировки.

4. Функции администратора

• Открытие.
• Обход все помещений (чек-лист распорядка дня администратора).
• Подготовка рабочего места (чек-лист распорядка дня администратора).
• Сверка расписание на текущий день по 1с.
• Проверка остатков; химия, стаканы, бахилы, бар и заказ.
• Инвентаризация мерча.
• Прием входящих звонков.
• Заполнение ведомости.
• Обзвон резидентов об отмене занятий.
• Соблюдение порядка на рецепции.
• Решение конфликтных ситуаций.
• Проверка ведомости преподавателей.
• Проверка табеля администратора, менеджера, бармена и уборщицы.
• Проверка наличие инвентаря в залах.
• Проверка аудиоаппаратуры.
• Заполнение справок для резидентов.
• Встреча резидентов.
• Выдача карт.
• Прощание с резидентами.
• Учет приход - уход сотрудников (бармен, уборщица, администратор, менеджеры).
• Заполнение передачи смены.
• Контроль технического состояния помещений.

Администратор должен знать, внутренние документы компании правила, приказы, распорядительные документы, стандарты, инструкции, учетные формы, собственную должностную инструкцию. Кроме того, он должен разбираться в правилах делового этикета, (знать правила приветствия: очередность, правило рукопожатия, произносимые слова и др.)

Администратор является лицом танцевального центра. Первое впечатление о центре складывается из внешнего вида администратора и его коммуникации с Гостями. Внешний вид администратора должен производить приятное впечатление.

Требования к внешнему виду

• Администратор в течение рабочего дня находиться в форме и бережно к ней относиться, держит ее в чистоте и порядке
• Форма находится в подотчете у администратора, при увольнении передается руководителю.
• Обувь темная/белая закрытая в отличном состоянии. Допускается использование классической обуви, кед, балеток.
• Брюки темно цвета (черный, темно-серый, темно-синий).
• Обязательно наличие бейджа с логотипом (с указанием имени, легко читаем, написан не от руки). Бейдж крепится слева на уровне груди ровно (нижний край параллельно полу) носится в течение всего рабочего дня.
• Волосы чистые, аккуратно уложенные или убранные в деловую прическу.
• Естественный макияж, губы накрашены.
• Руки чистые, не длинные ногти, аккуратный маникюр.
• Опрятный внешний вид, приятный запах.

Запрещается:

• Запрещается выход сотрудника на работу без формы.
• Находиться на рабочем месте в зимней обуви, сапогах.
• Окрашенные волосы ярких оттенков/тонов.
• Большое количество косметики, слишком яркий вызывающий макияж.
• Парфюм с сильным и резким запахом.

В случае форс-мажорных обстоятельств, внешний вид администратора согласовывается с руководителем.

Рабочее место – лицо сотрудника. Администратор должен ежедневно следить за чистотой и порядком на своем рабочем месте.

1. Ниша с ключами от кабинок:

• Все ключи должны быть на своем месте.
• В ячейках не должно оставаться забытых карт, если таковые имеются, нужно связаться с их владельцем, подписать карту и поместить в коробку для забытых карт.

За стойкой администратора может находиться только администратор.

* Недопустимо. Чтобы сотрудники танцевального центра, самостоятельно наливали кофе, горячую воду из кофе машины, брали продукцию бара, вносили самостоятельно себя в бланк депозита.

Внешний облик центра, внутреннее его состояние, в котором он находится –это одна из первичных визуальных информаций для нашего клиента, которая влияет на решение, вернется ли он к нам.

Основные зоны центра, танцевальные залы, раздевалки, рабочие места, входная, проходная зона, уборные.

Помещение в Центре на Дубровинского, 1 И

Раздевалка женская/мужская:

• Плечики не разбросаны, прижаты в правую сторону.
• Номерки на всех шкафчиках имеются.
• Забытые ключи отсутствуют.
• Шкафчики чистые, лавки чистые.
• Зеркала чистые.
• Часы показывают точное время.
• Забытые вещи отсутствуют.
• Освещение работает исправно.
• Стены чистые.
• Пол чистый.
• На шкафах нет мусора.
• Мусорное ведро пустое.
• На картинах нет пыли.
• Кабинки закрыты.

Раздевалка женская/мужская, туалет:

• Мыло в наличии, мыльница (мыльный дозатор) рабочая в отличном состоянии.
• Зеркало чистое.
• Раковина и кран чистые.
• Мусорное ведро пустое.
• Туалетная бумага в наличии.
• Унитаз чистый.
• Пол чистый.
• Ароматизатор работает.
• Освещение работает исправно.
• Чистая кнопка смыва.
• Чистое мусорное ведро.

Раздевалка женская/мужская, душевая:

• Вода на полу отсутствует.
• Пол чистый.
• Стены чистые.
• Сантехника чистая.
• Мыло в наличии в каждой душевой.
• Освещение работает исправно.
• Шторки чистые без подтеков.
• На потолке и стенах ничего не отклеивается.
• Крючки целые, на месте.
• Вся сантехника в рабочем состоянии.

Туалет общий:

• Мыло в наличии. Мыльница (дозатор) в отличном состоянии.
• Зеркало чистое.
• Раковина и кран чистые.
• Мусорное ведро пустое.
• Туалетная бумага в наличии.
• Унитаз чистый.
• Пол чистый.
• Ароматизатор работает.
• Освещение работает исправно.
• Сантехника исправна.
• Кнопка смыва чистая.
• Ёршик и мусорное ведро чистое.

Зал Классический:

• Зеркала чистые.
• Пол чистый.
• Стены чистые.
• Инвентарь аккуратно сложен, чистый.
  
  • коврик размещены аккуратно на полках.
  • блоки для йоги размещены аккуратно на полках.
• Лишний инвентарь отсутствует (штанги, блины, гантели).
• Музыкальное оборудование.
  
  • колонки работают, пыль отсутствует.
  • микшерный пульт работает исправно, чистый.
• Шторы расправлены, висят аккуратно.
• Часы показывают точное время.
• Освещение работает исправно.
• Мусор не валяется.
• Двери чистые.
• Посторонние предметы отсутствуют (стулья, телевизор, доска и т.д.).
• На подоконнике нет пыли.
• Вытяжка чистая, без пыли.
• Картины ровно висят.
• Рециркулятор работает.

Зал Белый:

• Зеркала чистые.
• Пол чистый.
• Стены чистые.
• Музыкальное оборудование.
  
  • колонки работаю исправно, пыль отсутствует.
  • микшерный пульт работает исправно, чистый.
• Часы показывают точное время.
• Освещение работает исправно.
• Двери чистые.
• Надпись AND чистая, пыли нет.
• Инвентарь отсутствует.
• Посторонние предметы отсутствуют (стулья, телевизор, доска и т.д.).

Зал черный:

• Зеркала чистые.
• Пол чистый.
• Стены чистые.
• Блины от штанг, аккуратно сложены друг на друга в углу.
• Коврики аккуратно сложены, лежат на подоконнике.
• Грифы от штанг лежат вдоль стены, не разбросаны.
• Гантели, размещенных на специальной стойке для гантелей.
• Лишний инвентарь отсутствует.
• Музыкальное оборудование.
  
  • колонки работают исправно, пыль отсутствует.
  • микшерный пульт работает исправно, чистый.
• Часы показывают точное время.
• Освещение работает исправно.
• Двери чистые.
• Мусора в зале нет.
• Посторонние предметы на подоконнике отсутствуют.
• На подоконнике нет пыли.
• Вентилятор чистый и закрыт на замочки.

Зона ожидания:

• Пол чистый.
• Стены чистые.
• Забытые вещи отсутствуют.
• Диваны чистые.
• На полу нет воды, луж (особенно в дождливую погоду).
• Возле куллера нет воды.
• Освещение работает исправно.
• Диваны чистые, ровно стоят (в случае эпидемиологических ситуаций, размещена информация о соблюдении дистанции).
• На полу нет мусора.

Зона рецепции:

• Пол чистый.
• Стены чистые.
• Забытые вещи отсутствуют.
• Диваны чистые.
• Часы показывают точное время.
• Входные двери чистые.
• Зеркало чистое.
• Бахилы в наличии, грязные отсутствуют, не валяются на полу.
• Освещение работает исправно.
• Атрибутика разложена ровно, нет пыли.
• Отсутствует пыль на телевизоре.
• Не торчат провода от телевизора, пыли нет на телевизоре, экран чистый.

Бар:

• Кофе машина чистая (нет пыли, разводов).
• Миксер чистый (нет пыли, разводов).
• Сиропы чистые (нет пустых бутылок).
• Барная стойка чистая.
• На барной стойке расположены необходимые материалы в достаточном количестве (стаканы, сахар, чай, крышки, трубочки, салфетки).
• Нет пыли на полках и шкафах.
• На баре и на полке с мерч продукцией все аккуратно разложено.

Кухня:

• На столе убрано, не лежит ничего лишнего (одноразовые стаканы, грязная посуда, столовые приборы и т.д.).
• В раковине нет грязной посуды.
• Все коробки с бара стоят аккуратно возле стены.
• В холодильнике порядок (нет испорченных продуктов).
• Микроволновая печь чистая.
• Стол чистый.

Тренерская раздевалка:

• Пол чистый, пыли нет.
• Вещи аккуратно сложены, либо висят на плечиках.
• На диване нет посторонних предметов.
• На полках нет пыли.
• Нет пустых стаканов.
• Обувь стоит аккуратно, не валяется.
• Мусор не складируем в подсобке, выносим каждый день до 10:00 либо после 22:00.

Помещение на Взлетка на Алексеева, 29А


Гардеробная:

• Плечики не разбросаны, прижаты в правую сторону.
• В гардеробной чисто, полы, стены, на плечиках нет пыли.

Раздевалка женская/мужская:

• Номерки на всех шкафчиках имеются.
• Забытые ключи отсутствуют.
• Шкафчики чистые, лавки чистые.
• Зеркала чистые.
• Забытые вещи отсутствуют.
• Освещение работает исправно.
• Стены чистые.
• Пол чистый.
• На шкафах нет мусора.
• Мусорное ведро пустое.
• На картинах нет пыли.
• Кабинки закрыты.

Раздевалка женская/мужская, туалет:

• Мыло в наличии, мыльница (мыльный дозатор) рабочая в отличном состоянии.
• Зеркало чистое.
• Раковина и кран чистые.
• Мусорное ведро пустое.
• Туалетная бумага в наличии.
• Унитаз чистый.
• Пол чистый.
• Ароматизатор работает.
• Освещение работает исправно.
• Чистая кнопка смыва.
• Чистое мусорное ведро.

Раздевалка женская/мужская, душевая:

• Вода на полу отсутствует.
• Пол чистый.
• Стены чистые.
• Сантехника чистая.
• Мыло в наличии в каждой душевой.
• Освещение работает исправно.
• Шторки чистые без подтеков.
• На потолке и стенах ничего не отклеивается.
• Крючки целые, на месте.
• Вся сантехника в рабочем состоянии.

Туалет общий:

• Мыло в наличии. Мыльница (дозатор) в отличном состоянии.
• Зеркало чистое.
• Раковина и кран чистые.
• Мусорное ведро пустое.
• Туалетная бумага в наличии.
• Унитаз чистый.
• Пол чистый.
• Ароматизатор работает.
• Освещение работает исправно.
• Сантехника исправна.
• Кнопка смыва чистая.
• Ёршик и мусорное ведро чистое.
• Детский пандус, чистый находится на месте.

Зал Классический:

• Зеркала чистые.
• Пол чистый.
• Стены чистые.
• Инвентарь аккуратно сложен:
  
  • коврики, размещены на специальном стенде за шторой.
  • гантели., размещенных на специальной стойке для гантелей перед шторой.
  • блоки для йоги размещены за шторой.
  • детские мячи размещены за шторой.
• Музыкальное оборудование:
  
  • колонки работают, пыль отсутствует.
  • микшерный пульт работает, чистый.
• Шторы расправлены, висят аккуратно.
• Часы показывают точное время.
• Освещение работает исправно.
• Мусор не валяется.
• Двери чистые.
• Посторонние предметы отсутствуют (стулья, телевизор, доска и т.д.).
• Рециркулятор работает, в случае необходимости.

Зал Белый:

• Зеркала чистые.
• Пол чистый.
• Стены чистые.
• Музыкальное оборудование.
  
  • колонки работают, пыль отсутствует.
  • микшерный пульт работает, чистый.
• Колонки работают исправно.
• Часы показывают точное время.
• Освещение работает исправно.
• Двери чистые.
• Лишний инвентарь отсутствует (кроме ковриков). Коврики аккуратно сложены.
• Посторонние предметы отсутствуют (стулья, телевизор, доска и т.д.).
• Рамки схем чистые.

Зал черный:

• Зеркала чистые.
• Пол чистый.
• Стены чистые.
• Музыкальное оборудование.
  
  • колонки работают, пыль отсутствует.
  • микшерный пульт работает, чистый.
• Часы показывают точное время.
• Освещение работает исправно.
• Двери чистые.
• Мусора в зале нет.
• Инвентарь отсутствует.

Зона ожидания:

• Пол чистый.
• Стены чистые.
• Забытые вещи отсутствуют.
• Диваны чистые.
• На полу нет воды, луж (особенно в дождливую погоду).
• Возле кулера нет воды.
• Освещение работает исправно.
• Диваны чистые, ровно стоят (в случае эпидемиологических ситуаций, размещена информация о соблюдении дистанции).
• На полу нет мусора.
• Не торчат провода от телевизора, пыли нет на телевизоре, экран чистый.
• В горшке с цветком нет посторонних предметов.

Зона рецепции:

• Пол чистый, включая входную лестницу с перилами.
• Стены чистые.
• Забытые вещи отсутствуют.
• Диваны чистые.
• Часы показывают точное время.
• Входные двери чистые.
• Зеркало чистое.
• Бахилы в наличии, грязные отсутствуют, не валяются на полу.
• Освещение на рецепции и на входной зоне включая лестницу работает исправно.
• Атрибутика разложена ровно, нет пыли.
• Нет тряпок на полу у входа.

Бар:

• Кофе машина чистая (нет пыли, разводов).
• Миксер чистый (нет пыли, разводов).
• Сиропы чистые (нет пустых бутылок).
• Барная стойка чистая.
• Освещение работае.
• Барные стулья стоят ровно, посторонние предметы отсутствуют.
• Дверь и крышка на входе в бар, должна быть всегда в закрытом состоянии.
• На барной стойке расположены необходимые материалы в достаточном количестве (стаканы, сахар, чай, крышки, трубочки, салфетки).
• Нет пыли на полках и шкафах.
• На баре, на полке все аккуратно разложено.

Тренерская раздевалка:

• Обувь стоит аккуратно, не валяется.
• Шкафчики чистые, лавки чистые.
• Зеркало чистое.
• Забытые вещи отсутствуют.
• Освещение работает исправно.
• Стены чистые.
• Пол чистый.
• На шкафах нет мусора.
• Мусорное ведро пустое.

Кухня:

• На столе убрано, не лежит ничего лишнего (одноразовые стаканы, грязная посуда, столовые приборы и т.д.).
• В холодильнике порядок (нет испорченных продуктов).
• Холодильник чистый.
• Микроволновая печь чистая.
• Стол чистый.
• Отсутствует одежа на стульях, столах.

Коммуникация с гостями танцевального центра всегда должна быть приветливой, доброжелательной, с улыбкой. Администратор должен помнить, что он является лицом танцевального центра. Первое впечатление об организации складывается именно из общения с администратором.

1. Администратор встречает гостей стоя. При входе гостя в центр, администратор встает со стула. Встреча всех вошедших в центр должна начинаться со слов: «Добро пожаловать в 'A Nice Day».

Этой фразой администратор показывает, что мы рады нашему гостю, что здесь его ждут положительные эмоции.

Важно! При приветствии и прощании с гостем администратор должен стоять и улыбаться.

1. Все гости при входе в центр обязаны надеть бахилы. Если этого не происходит, следует им об этом напомнить: «Наденьте, пожалуйста, бахилы».
2. Если гость забыл снять верхнюю одежду, не знает, где это можно сделать, следует его проинформировать об этом: «Снимите, пожалуйста, верхнюю одежду в гардеробе либо в раздевалке». Не допустимо находится в верхней одежде в помещении центра. Данное правило, распространяется для всех вошедших в центр людей (не только для резидентов, но я для родителей ожидающих своих детей, для сотрудников центра, для людей пришедших на собеседование, для людей пришедших на встречу с сотрудниками компании и т.д.)
3. Далее, необходимо квалифицировать клиента, выяснить цель визита и действовать согласно речевым скриптам.

Недопустимо: пускать человека в центр, без понимания для чего человек пришел в танцевальный центр;

*Если вошедший человек в центр попросил передать какой- либо пакет или попросил оставить на время не понятный предмет, администратор должен действовать в соответствии с инструкцией по противодействию терроризма.

1. Коммуникация должна происходить с каждым вошедшем гостем. Не должно быть ситуаций, когда люди стоят около рецепции и администратор не знает, как к ним обратиться и для чего они пришли.
2. После посещения гостем занятий, после выдачи обратно ему резидентской карты, с гостем следует попрощаться:

«Всего доброго, будем ждать вас в центре, хорошего дня!» см. Приложение №1 к данному стандарту

Прощание: «Будем ждать вас в центре, всего доброго, хорошего дня/вечера».

АДМИНИСТРАТОР ОБЯЗАТЕЛЬНО ВСТАЕТ, КОГДА ПРИВЕТСТВУЕТ И ПРОЩАЕТСЯ С РЕЗИДЕНТОМ!!

Важно! В случае если клиент хочет произвести оплату, а менеджер занят или его нет на рабочем месте или администратор не знает, как провести оплату в 1С, необходимо принять денежную наличность от клиента в любом случае. Если, при оплате наличными, клиент попросил чек, необходимо выдать ему ПКО (бланк распечатать с компьютера администратора) заполнить сумму, указать дату, поставить подпись и передать квитанцию резиденту. После того как резидент ушел, уточнить как провести полученную оплату от клиента и внести все в 1С.

Для создания благоприятных условий посетителям центра. Администратор контролирует проведение всем мероприятий, которые проводятся в центре, в том числе контролирует проведение ремонтных работ.

Не допускается проводить ремонтные работы в час пик, чтобы не препятствовать обслуживанию клиентов, не шуметь. Все строительно- ремонтные работы в помещении танцевального центра в обязательном порядке должны быть согласованы с руководством

При проведении строительно-ремонтных работ в помещении центра, администратор должен:

• Обеспечить чистоту и порядок в центре.
• Своевременно ставить задачи уборщице по устранению грязи во время проведения ремонтных работ и после их окончания. При необходимости администратор помогает уборщице обеспечить порядок в помещении.
• Обеспечить чистоту и порядок в центре после проведения работ.

В целях обеспечения безопасности сотрудников и клиентов танцевального центра, помещение центра охраняется вневедомственной охраной.

При появлении в центре неадекватно ведущих себя людей, представляющих угрозу посетителям или имуществу, администратор должен вызвать охрану. Для оперативного реагирования на подобные ситуации нужно:

• Хранить кнопку вызова охраны в кассовом ящике в зоне рецепции.
• Каждое утро в начале смены проверять наличие кнопки.
• При появлении неадекватных людей, представляющих угрозу, нажать на кнопку один раз, удержав ее 3 сек.

Если вошедший человек в центр попросил передать какой- либо не понятный пакет или попросил оставить на время не понятный предмет, администратор должен действовать в соответствии с инструкцией по противодействию терроризма.

Фото кнопки вызова охраны:

В танцевальном центре «A Nice Day» предусмотрена аренда залов. Каждый зал оснащен только инновационным оборудованием, спортивным инвентарем, имеет индивидуальный дизайн в урбанистическом современном стиле. Три просторных зала выполнены в индивидуальном концепте с учетом всех новейших технологий.

В случае обращении посетителей или при поступлении звонка с вопросами по возможности арендовать зал центра, администратору необходимо записать контактные данные клиента (ФИО, номер телефона) и сообщить всю информацию своему руководителю.

Если руководитель на месте и готов побеседовать с посетителем, администратор предлагает гостю пройти в раздевалку, снять верхнюю одежду и приглашает подождать ему в зоне отдыха, информируя, что в ближайшее время к нему подойдут.

Если руководитель не на месте, то администратор информирует гостя о том, что его контактные данные зафиксировали, всю информацию предадут при первой же возможности и в ближайшее время с ним обязательно свяжутся.

В целях соблюдения санитарно- эпидемиологических правил и норм и улучшения обслуживания клиентов центра. При планировании работы центра, при осуществлении бронирования залов и недопущении перезагрузки и накладки, администратору следует:

• При бронировании зала администратор уточняет, для какой цели бронируется зал (персональная тренировка, аренда, групповое занятие, репетиция). Если это бронь на аренду или групповое занятие, администратор, для корректного распределение залов, уточняет какое количество человек будет присутствовать.

• При бронировании зала для индивидуальных занятий, необходимо удостовериться о следующем:

• наличие у резидента/арендаторов оплаченных пакетов;
• сведомленность преподавателя по планируемом занятии;
• бронировать зал может как резидент, преподаватель и менедж

• После осуществления бронирования, необходимо в программе 1С в «Расписании» создать нужную категорию бронирования (смотри инструкцию):

*Необходимо учесть, если на запланированное время бронирования стоит другая бронь, администратор не может ее удалить с расписания. Он информирует тренера, либо клиента о невозможности поставить бронь на запланированное время и предлагает любое другое свободное время, либо другой зал.

Для повышения скорости обслуживания клиентов в танцевальном центре предусмотрены:

Клубная карта клиента – это пластиковая карта, которая отражает всю информацию о клиенте, о наличии у клиента оснований для посещения. Карту выдает клиенту менеджер/администратор, только после приобретения абонемента. Это персональная карта клиента по которой он посещает занятия.

После приветствия резидента и уточнения наименования занятия, которое резидент намерен посетить, администратору необходимо попросить у клиента его карту резидента и проверить действие карты, отметить гостя на вход.

* В случае, если клиент потерял карту или она утратила свой внешний вид (с дефектом), новую карту можно приобрести, согласно утвержденного прайс листа танцевального центра.

Взамен карты выдаем гостю ключик от индивидуальной кабинки для личных вещей (смотри инструкцию). Администратор в обязательном порядке в 1С фиксирует номер выданного ключа. Персональную карту клиента администратор помещает в ячейку с номером кабинки раздевалки.

При выдаче ключей от кабинок раздевалки администратор должен помнить, что комфорт клиента во время нахождения в нашем Центре – один из приоритетов нашей деятельности, поэтому необходимо ориентироваться на правила выдачи ключей (смотри инструкцию).

* Ключ выдается администратором только после того, как проверили наличие основания (действующей карты) отметили вход, отметили на занятие резидента в 1С.

После окончания занятий резидент возвращает администратору ключик от раздевалки. Администратор должен вернуть гостю его карту резидента.

В целях улучшения эффективности работы центра, администратор следует всем этапам взаимодействия с отделом продаж.

Администратор взаимодействует с отделом продаж в следующих случаях:

1. Если клиент пришел первый раз и интересуется занятиями, администратор сообщает менеджеру отдела продаж о клиенте. Далее менеджер уже ведет диалог с клиентом.

В случае если менеджер отсутствует, администратор спрашивает у клиента контактные данные (фио, номер телефона) и формирует заявку для менеджера через «Форму передачи заявок» и информирует клиента о то, что в ближайшее время менеджер свяжется с ним и ответит на все вопросы.

2. Если клиент пришел на гостевой день, администратор предлагает ему заполнить анкету и сообщает менеджеру отдела продаж о клиенте. Далее менеджер уже сопровождает гостевой день и ведет диалог с клиентом и забирает анкету.

В случае если менеджер отсутствует или занят, администратор также передает анкету клиенту для заполнения, забирает анкету с подписью клиента и сопровождает его на гостевой день (смотри инструкцию).

* В ЦЕНТРЕ анкеты собираются в одну папку и в конце дня администратор передает их менеджеру в отдел продаж.

НА ВЗЛЕТКЕ все анкеты администратор проводит в 1С (смотри инструкции 1С)

3. Звонки клиентов так же связывают работу администратора и менеджера. Если это звонки не от резидента, то администратор узнает имя человека, по какому именно вопросу он звонит и уже с минимальной информацией переводит разговор на менеджера.

Если в этот момент менеджер занят посетителем, то администратор записывает контактные данные, фамилию и имя человека, его вопрос и передает заявку менеджеру через «Форму передачи заявок».

Для обеспечения нашим клиентам превосходного сервиса, все сотрудники нашего центра должны работать вместе, как одна дружная команда и в состоянии ответить на все поступающие вопросы клиентов. В любое свободное время отдел продаж и отдел администрирования помогают друг другу в выполнении задач.

Для обеспечения отлаженной работы центра, для повышения уровня качества обслуживания клиентов танцевального центра, администратор обязан следовать всем правилам взаимодействия с преподавателем и при необходимости вести учет их взаимодействия.

Администратор следит за тем, чтобы тренер приходил за 10 минут до начала занятия. Если тренер не пришел, администратор обязан позвонить и уточнить где он находится. В случае если преподаватель опаздывает, администратор извиняется и оповещает резидентов об этом.

Если преподаватель не явился на занятие, администратор сообщает об этом руководителю тренеров и действует согласно его указаниям, если руководитель не на связи, администратор пытается найти замену из преподавателей кто в данный момент находится в центре, либо предлагает им пройти на другие направления, которые есть в это время в центре. Данную ситуацию в обязательном порядке передать руководителю тренеров.

Администратор замечает поведение тренеров (оценивает, наблюдает за общением тренера с резидентами). Тренер, должен быть доброжелателен и внимателен.

*Преподаватель не должен стоять возле стойки рецепции и находиться в баре (записался-ушел). В случае несоблюдения стандартов, администратор сообщает о нарушении руководителю

Администратор сообщает тренеру об отмене занятий либо об их проведении (проведение индивидуальных занятий). Если по каким-либо причинам занятие отменяется, администратор должен позвонить преподавателю и сообщить об отмене занятия. В данном случае администратор обзванивает всех резидентов, которые записались на данное занятие и сообщает об отмене (смотри скрипт)

Администратор контролирует ведение ведомостей, реестра преподавателя о проведении занятия и следит чтобы педагог обязательно расписывался после каждого своего занятия. (смотри инструкцию)

В случае если произошла замена педагога, Администратор обязательно контролирует и при необходимости информирует тренера на замене, об обязательном ведении реестра и ведомостей.

Администратор следит за тем чтобы в расписании в 1С стоял соответствующий тренер, сверяет согласно ведомостей преподавателя, обязательно проверяет фиксирование замены педагога в 1С, если в расписании не отражена замена, то администратор самостоятельно вносит замену (смотри инструкцию). В конце дня администратор проводит итоговую сверку соответствия ФИО тренеров, указанных в расписании 1С, соответствию ФИО тренеров, указанных в ведомостях преподавателей за день.

Для обеспечения резидентам наилучшего комфорта, администратор и преподаватель должны работать командой и при возникновении каких-либо неудобств для клиента, должны ответить на все вопросы и стремиться сделать так, чтобы клиент остался доволен. При возможности помогают друг другу в решении задач по поддержке друг друга.

Для более подробного ознакомления посетителей с деятельностью центра. Администратор должен быть в курсе всех событий, акций, мероприятий, проводимых в центре. Информацию об акциях и мероприятиях он получает от маркетолога

Маркетолог обеспечивает отдел сервиса:

• информацией о проводимых акциях.
• информацией о действующих и планируемых мероприятиях.
• рекламой для размещения на рекламных носителях, журналами, визитками. и т.д.
• актуальным музыкальным сопровождением.
• видео для размещения в клиентской зоне на телевизорах.

Администратор в свою очередь, информирует клиентов, о мероприятиях, проводимых в центре, постоянно следит за актуальностью размещенной информации и в случае неактуальности или отсутствия рекламы, информирует отдел маркетинга.

В целях эффективного взаимодействия администратора с бухгалтером, в целях соблюдения дисциплины сотрудником отдела сервиса и отдела продаж, первый должен следовать всем правилам, установленных данным стандартом.

1. Администратор является материально ответственным лицом и осуществляет контроль:

• за количеством проведенных плановых, индивидуальных занятий, а также замен педагогов.
• за рабочим графиком администраторов, барменов.
• за рабочим графиком менеджеров по продажам.
• за рабочим графиком уборщиц.

-Ежедневно администратор следит за правильным заполнением программы «1 С» и заполнением ведомостей и реестров педагогов (смотри инструкцию)
-Администратор в конце рабочего дня должен сверить реестр занятий преподавателей и ведомости преподавателей с расписанием занятий в 1С - чтобы в расписании 1С были указаны преподаватели, фактически проводившие занятия, либо в строке «Дополнительно» указать Фамилию и Имя человека заменившего преподавателя. (в ведомостях и реестре должны стоять подписи соответствующих преподавателей). Занятия, фактически состоявшиеся, должны в расписании 1С иметь статус «ВЫПОЛНЕНО».
-Ежедневно администратор отслеживает приход и уход бармена. Количество отработанных им в сутки часов каждый день вносится в «Табель рабочего времени администраторов и барменов».
- В случае если утвержден график работы менеджера два, через два, то администратор ежедневно отслеживает приход и уход менеджеров по продажам. Количество отработанных им в сутки часов каждый день вносится в «Табель рабочего времени менеджеров по продажам».
- Ежедневно администратор отслеживает приход и уход уборщицы. Количество отработанных ей в сутки часов каждый день вносится в «Табель рабочего времени уборщицы».
- Администратор, начиная свою смену, отмечает себя в «Табеле рабочего времени администраторов и барменов». Отмечает количество отработанных часов.

2. Все документы: счета, договора, накладные, акты выполненных работ, все что касается бухгалтерии, администратор помещает их в папку для бухгалтерии, которая расположена на рабочем столе администратора.

3. Администратор 1 числа месяца, вместе с бухгалтером проводит инвентаризацию магазина, бара, подтверждая проведение инвентаризации подписью в ведомости инвентаризации в день ее проведения.

4. В конце каждого рабочего дня администратор формирует финансовые отчеты для бухгалтера:

• Отчет выручка по СЕ администратор.
• Отчет администратора за день.
• Сверка итогов по терминалу.
• ККМ.
• Сверка ведомостей преподавателей и реестра за день с 1С.
• Оформляет документы, и вкладывает в пластиковый зип-конверт для бухгалтерии:

Перечень документов, которые Администратор вкладывает в пластиковый зип-конверт для бухгалтерии:
1. Отчет «Выручка по СЕ администратор» и Отчет «Администратора» по продажам бара (распечатываем два отчета на одном листе с двух сторон).
2. Бланк продаж бара гостями и персоналу за день (распечатанных на одном листе с двух сторон).
3. Все слип-чеки, которые проведены за день в платежном терминале, вместе с чеком «Сверка итогов».
4. Чек «Закрытие смены» ККМ «Пионер».
5. Чек «Закрытие смены» ККМ «Меркурий» *только по Взлетке.
6. Наличная денежная выручка.
7. Комментарии в случае необходимости: если имели место какие-то не стандартные ситуации, в бланк отчета вносим от руки необходимые комментарии.

* Наличные денежные средства необходимо вкладывать в зип-пакет в строго установленном порядке:

• Банкноты в пачку нужно укладывать в порядке убывания номинала банкнот: 5000, 2000, 1000, 500, 200, 100, 50, 10 руб.
• Все банкноты должны находиться в пачке в однонаправленном расположении герба «Банк России» и защитной серебристой полосы на банкноте - сверху и слева.

Далее администратор опускает пластиковый зип-конверт в сейф, который находится шкафу в отделе продаж.

Смотри документы к данному стандарту:
Инструкция заполнения ведомостей преподавателей.

• Формирование финансового отчета «Выручка по СЕ администратор».
• Порядок выполнения администратором кассовых операций.
• Формирование отчета Администратора.
• Общие правила кассовой дисциплины.

Администратор следит за работой центра и способствует поддержанию порядка в центре, чтобы всегда было чисто и уютно. Для повышения удовлетворенности клиентов центра, для создания общего положительного впечатления о центре администратор взаимодействует:

С уборщицей
Задача администратора проконтролировать качество и своевременность выполненных работ уборщицы. В течении дня администратор следит за порядком в центре, регулярно после обхода центра ставит задачи уборщице (смотри бланк актуального чек листа и стандарт работы уборщицы).

Администратор следит за внешним видом и поведение уборщицы. Каждый понедельник, администратор вместе с уборщицей заполняют бланк остатков с перечнем хозяйственных товаров, которые есть на остатке.

В конце дня информирует уборщицу во сколько нужно прийти на следующий день.

С техническим специалистом (обслуживание помещения, поломок)
Администратор контролирует техническое состояние центра. Если есть какие-то поломки, об этом сообщается технику и фиксируется в тетрадь поломок. Администратор ставит задачи технику исходя из записей указанных в тетрадке поломок и при необходимости предоставляет ему необходимый инвентарь.

* После устранения поломок администратор должен проконтролировать устранение поломок, а техник должен в тетрадке подтвердить подписью, что работы выполнены. В случае не устранения поломок по какой-либо причине (отсутствие инструментов, и т.п.), администратор сообщает своему руководителю.

Администратор взаимодействует с компаниями, обслуживающими помещение танцевального центра
На рабочем месте администратора всегда имеется актуальный контакт лист с номерами телефонов подрядчиков: IT-специалисты; инженер управляющей компании, обслуживающих помещение центра; сантехник; электрик; техник; уборщица; интернет провайдеры; инженеры по обслуживанию орг. техники. В случае поломки администратор обращается в соответствующие службы и контролирует исполнение их работ.

Уборщица является частью команды "A Nice Day". Именно уборщица отвечаете за чистоту залов и комфорт резидентов, являетесь одними из основных людей, кто следит за чистотой, передает атмосферу танцевального центра и способствует поддержанию порядка.

Функции уборщицы

1. Влажная уборка всех помещений центра, согласно составленному графику уборки.
2. Контроль чистоты в центре, наличия туалетной бумаги, жидкого мыла и антисептиков и т.д.
3. Своевременный вынос мусора. Утром до 10:00, вечером после 22:00.
4. Раз в неделю (понедельник) проверять остатки химии, бахил, мусорных пакетов, туалетной бумаги и тряпок, предоставляя администратору список необходимого.
5. Залы, туалеты, душевые, сантехнику, зеркала, стеклянные двери – ежедневно.
6. Мытье инвентаря, коврики, гантели, кубики- 1 раз в неделю.
7. Протирать пыль на шкафчиках в раздевалках, на шкафах в классическом зале и колонках и всех поверхностях центра минимум 2 раза в неделю ( больше при необходимости).
8. Протирать пыль с персональных кабинок и внутри их,1 раз в неделю
9. Мытье белых дверей и дверных косяков 1 раз в месяц
10. Стены в раздевалках и в залах минимум 1 раз в месяц.
11. Мытье окон в теплое время года 2 раза в месяц (весна, лето, осень)
12. В случае конфликтных ситуаций, незамедлительно сообщать о них администратору. Не предпринимать ничего без согласия администратора.

Общие правила:

• Реализация высокого уровня сервиса (чистота во всем, следить за центром как за своим домом).
• Выполнение должностных обязанностей.
• Знание своего функционала.
• Опрятный внешний вид.
• Позитивный эмоциональный настрой.
• Клиентоориентированность.

Основные правила работы уборщицы:

1. Уборщица подчиняется администратору и все вопросы решаются непосредственно с администратором.
2. Уборщица приходить на работу строго по времени, которое ей согласовал администратор. Не должна опаздывать!
3. Обед уборщицы, должен происходить в строго отведенной зоне (кухня). Прием пищи в иных местах центра запрещен.
4. Недопустимо находиться на работе в своей одежде. Работаем исключительно в фирменной одежде, либо в своей форме после согласования с руководителем сервиса.
5. . Уборщица не должна громко разговаривать по телефону в центре, особенно в присутствии резидентов. Общение по телефону запрещено в общих зонах и в присутствии гостей. Не допустимо уборщице общаться на разные темы с гостями центра, если появляются замечания к гостям, уборщица обязана сообщить о проблеме администратору.
6. Недопустимо передвигать обувь, одежду и личные вещи резидентов при уборке помещения.
7. Поддерживать чистоту ПУИ (помещение уборочного инвентаря) с инвентарем для уборки.
8. Дверь в помещение уборщицы всегда должна быть закрыта.

Внешний вид уборщицы.

Первое впечатление о центре складывается из внешнего вида сотрудников, и каждый сотрудник должен выглядеть опрятно.

Требования к внешнему виду:
1. Аккуратно уложенные, либо собранные в хвост/шишку чистые волосы.
2. Туалетная вода, дезодорант, духи, не имеющие резкого запаха.
3. Макияж неяркий.

Требования к личной одежде:

1. Темная/белая закрытая обувь в отличном состоянии (черные/темно-коричневые балетки/мокасины/кеды.
2. Чистая, отглаженная форма.


Общее требование к чистоте и порядку в помещениях

• Танцевальные залы:
• полы, стены и зеркала чистые.
• подоконники чистые.
• пыли на поверхностях нет (стеллажи, полки, тренажеры, инвентарь, колонки, микшеры).
• мусор отсутствует.
• забытых вещей нет.

Раздевалки, туалетные комнаты, душевые:

• Все лавочки стоят ровно, в исправном состоянии и чистые; шкафчики в рабочем состоянии, чистые с номерками на каждом, зеркало целое и чистое.
• Унитазы и душевые чистые. Бумага и мыло присутсвуют, пол под унитазом чистый.
• Полы и зеркала, стены и плинтуса чистые.
• Забытых вещей нет.

* Полное описание состояния помещения смотреть в утвержденном стандарте №3 состояния помещений и чек лист.

Распорядок дня уборщицы:

1. За пол часа до начала занятий уборщица должна быть на рабочем месте.
2. В первую очередь моет зал в котором будет первое занятие
3. Моет оставшиеся залы
4. Моет коридор, раздевалки, туалеты
5. Убирает служебные помещения (кабинеты), кухню и тренерскую раздевалку
6. Каждый час проверят наличие бахил (убирать грязные, добавлять новые)
7. Каждый час проверяет туалеты (в наличии всегда должно быть мыло, туалетная бумага. Не должно быть мусора. Зеркала, раковины и унитазы должны быть чистые)
8. Выполняет задачи администратора
9. Уходит домой только после того, как администратор проверит центр.

Общие требования к уборке при проведении ремонтных работ в центре, уборщица должна:

• обеспечить чистоту и порядок во время проведения ремонтных работ,
• обеспечить своевременное устранение следов грязи от ремонта
• после окончания ремонтных работ, уборщица в обязательном порядке убирает центр.

В целях повышения качества обслуживания клиентов, в целях предотвращения ошибок, снижающих рейтинг компании, при возникновении любых ситуаций, связанных с негативной оценкой деятельности танцевального центра, его сотрудников и прочее, администратор должен:

1. Задать клиенту вопросы для прояснения ситуации.
2. Перефразировать слова собеседника, чтобы убедиться, что вы его правильно понимаете.
3. Сконцентрироваться полностью только на этом клиенте, перестать заниматься другими делами.
4. Не делать поспешных выводов, не перебивать, позволить клиенту закончить.

Разрешение ситуации

Шаг 1: выслушать клиента

Шаг 2: выражение сочувствия (ваше лицо должно выражать понимание)
Действия:

• Поблагодарите клиента за то, что он привлек внимание к проблеме
• Заверьте клиента, что его видение проблемы и её дальнейшее решение – единственное, что сейчас имеет значени
• Не принимайте сказанное клиентом на свой счёт, так как это может быть не ваша вина, хотя вы и представляете организацию!

Шаг 3: Извинитесь
Действия:

• Извинитесь за причиненные неудобства.
• Извинитесь, но не оправдывайтесь.
• Возьмите ответственность на себя и говорите от имени компании, говорите «мы», а не «они».

• Если действительно ошибку допустила сторона организации, то признайте это.
• Извинитесь за причиненные неудобства.
• Возьмите ответственность на себя и говорите от имени компании, говорите «мы», а не «они».
• Если действительно ошибку допустила сторона организации, то признайте это.

Шаг 4: Реагируйте
Действия:

• Задайте уточняющие вопросы и будьте готовы их зафиксировать.
• Уточните как можно больше деталей о проблеме, это поможет выработать наилучший способ решения.
• По возможности, предложите клиенту несколько вариантов решения проблемы.
• Не обещайте того, чего не сможете выполнить.
• Сообщите клиенту, сколько времени необходимо для решения проблемы и выясните, устроит ли его это.
• Если в разрешение проблемы вовлечены другие сотрудники или службы центра, по возможности, проконтролируйте исполнение.
• Сообщите клиенту, если возникли непредвиденные обстоятельства, препятствующие немедленному разрешению проблемы.
• Если вы уверены, что не побеспокоите гостя, проверьте, удовлетворен ли он результатами.

Шаг 5: Сообщите о происшедшем
Некоторые жалобы требуют рассмотрения руководства. Извинитесь перед клиентом, сообщите руководству о возникшей проблеме, затем вернитесь к клиенту и представьте ему ваше руководство.

Важно!

• Не оправдывайтесь
• Не обвиняйте
• Не жалуйтесь
• Не говорите «, по-моему,»
• Не договаривайте за гостя
• Не смущайте гостя
• Не спорьте с гостем
• Не допрашивайте гостя

Оставайтесь спокойными. Это поможет контролировать ситуацию и успокоить клиента. Спокойный и рациональный ответ позволит разрядить обстановку.

Запрещено

• Обвинять кого-либо из коллег в случившемся перед гостем, перекладывать ответственность на других;
• Говорить клиенту, что он сам виноват в том, что произошло;
• Просить у клиента снисхождения, ссылаясь на недостаток опыта;
• Искать ошибки и противоречия в словах клиента, не давая ему возможности аргументировать, выразить свои потребности и чувства;
• Использовать профессиональные термины, коды, сокращения, жаргонизмы, которые могут быть непонятны клиенту;
• Шутить по поводу ситуаций, которые клиент принимает со всей серьезностью;
• Отсылать клиента к другим службам или другим людям, способным помочь в решении проблемы, с которой клиент обратился к вам;
• Проявлять недостаток уважения к клиенту, пренебрегать элементарными правилами вежливости;
• Объяснять клиенту, что его проблема является несерьезной или «встречается на каждом шагу».

О любых замечаниях, пожеланиях, недовольствах, происшествиях, обязательно необходимо информировать своего непосредственного руководителя.